“感谢政府、感谢热线，真没想到我一个平民百姓，一个电话竟引起镇党委、政府重视，镇、村干部大热天里百忙中帮俺解决了问题，不抽一根烟，不喝一口水，真是太感谢了。” 6月3日，在驻马店市正阳县寒冻镇翁岗村，村民徐红霞提起镇上的服务群众热线，有说不完的话。 徐红霞与邻居印某因宅基地发生纠纷，经组干部调解无效，于是，抱着试试的想法拨通了镇15638376700服务热线，接电后，接线员按程序转交镇干部孙勇等负责办理回复。当天，孙勇联系翁岗村干部郭红旗、史红卫等带着卷尺来到现场，经实地丈量测算，弄清了事实真相，徐红霞的邻居心服口服，双方握手言和。
为切实打通服务群众的“最后一公里”，全面畅通群众诉求表达渠道，高效回应群众急难愁盼问题，进一步提升基层治理精细化、便民服务常态化水平，寒冻镇在深入调研的基础上，于2025年4月正式开通全域便民服务群众热线。热线覆盖矛盾调解、政策咨询、民生求助、问题投诉、线索举报、意见建议六大服务板块。矛盾调解板块专门受理邻里纠纷、土地流转争议、劳资纠纷、家庭矛盾、邻里纠纷、地界争议等各类基层常见矛盾问题，由该镇综治中心、司法所、村干部组成调解专班，主动介入、上门调解、柔性化解，把问题解决在基层、矛盾化解在萌芽状态；政策咨询板块聚焦群众高频疑问，涵盖医保社保、养老补贴、社会救助、惠农政策、计生服务、危房改造、就业创业、退役军人优待、宅基地审批等民生政策，工作人员耐心细致答疑解惑，精准解读政策条款，破除群众政策盲区；民生求助板块全力承接群众生活难题，针对独居老人帮扶、困难群众救助、道路通行破损、水电设施故障、村内垃圾清运、公共设施损坏、积水排除等各类民生急事难事；问题投诉板块专门受理群众反映的干部作风、办事效率、服务态度、村务公开不规范、民生工作落实不到位、公共服务缺位等各类问题投诉；此外，热线还开设线索举报与意见建议专属通道，面向全镇群众征集违法占地、违规经营、安全生产隐患、人居环境乱象、违纪违规行为等问题线索，鼓励群众主动参与基层监督；同时广泛收集群众对经济发展、乡村建设、政务服务、民生工程、环境整治、文体建设等工作的意见和建议，汇聚民智民意，助力乡镇高质量发展。六大服务板块相辅相成、全面覆盖，真正做到群众诉求 “全覆盖、无死角、不遗漏”。
为取信于民，确保服务热线真正惠及群众，该镇建立由镇主要领导牵头，班子成员、包村干部、中心所站负责人参与的微信工作群。该镇党委书记对热线办理工作负总责，并全程监督。接线员接到热线电话后，第一时间转至工作群，党政办主任迅速将群众诉求或咨询事项进行分解，涉及镇直部门的，由分管领导牵头负责，涉及村级的由包村镇干部负责，需要多部门协调配合的，纵向整合镇平安建设办公室、公共服务中心、派出所、司法所等职能部门通力协作，形成热线吹哨、部门报到的工作机制，确保跨领域难题能够“一键会诊”、横向发动党员、志愿者、乡贤等社会力量凝聚共治合力，无论是民生服务、矛盾纠纷调处等，都能通过热线快速反应，及时解决，满足群众多元化、多样化需求。 为保障热线高效规范运行，切实发挥便民惠民实效，该镇建立完善标准化、规范化运行管理制度，明确工作流程、岗位职责、办结时限、考核机制，让热线服务有标准、处置有速度、办理有时限。热线实行全天候值守、常态化受理工作模式，安排专职工作人员全天候在岗值守，负责来电接听、诉求登记、信息分类、初步核实等工作，做到来电必接、有诉必记、记录详实、分类精准。接线员接到群众来电后，第一时间对诉求内容进行梳理分类，根据诉求类型、涉及领域、轻重缓急，即时交办至镇对应职能部门、行政村或专项工作专班。针对政策咨询类简单诉求，实行 “当场答复、即时办结”，最大限度缩短办理时间；针对民生求助、简单纠纷类一般诉求，承诺1-3 个工作日办结反馈；复杂矛盾纠纷、重点难点问题、需要多部门协同处置的诉求，建立专项台账，实行专班跟进、全程督办、限时办结，确保复杂问题不拖延、难点问题有突破。 热线开通以来，高效解决了一大批群众身边的烦心事、揪心事、操心事，赢得了辖区群众的广泛好评与一致认可。去年夏天，正值抢墒种的关键时期，徐庄村村民张社会却遇到一个大难题。他的地里有两根因农网改造留下的旧电线杆没有移除，上面还缠绕着密密麻麻的通信线路，加上新架的线杠也在他地里，影响正常耕种。心急如焚的他抱着试试的态度拨通了镇政府群众热线，令他没想到的是镇领导接电后第一时间联系电力及通讯部门，第二天便对通讯网线有序迁移，旧线杆全部移除，没有影响张社会顺利耕种，如此快速高效的处置，让张社会十分感激。事后，为镇党政办送去了写有“不忘初心重担当，服务群众零距离”的锦旗。 小小便民热线，承载着大大的民生情怀。全域服务群众热线的开通，不仅有效整合了基层服务资源、精简了群众办事流程、提升了问题处置效率，更彻底转变了基层服务模式，从以往的 “群众上门找服务”转变为“热线主动接诉求、上门解难题”解决了过去群众有问题无处反映、无人受理，推诿扯皮等问题，真正实现了民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为。通过常态化收集民情、倾听民声、化解民忧、汇聚民智，有效化解了基层各类矛盾隐患，促进了全镇上下和谐稳定。去年以来，寒冻镇实现了市级以上零上访。 “我认为开通服务热线很接地气、很亲民、很高效，不但服务了群众，也激发我们基层干部的工作热情，我们心里装着群众，带着感情去工作，虽然忙点、累点，看到一个个纠纷被化解，当事人握手言和，我们心里有说不出的高兴。”正在调解民事纠纷的翁岗村干部史红卫深有体会地说。 服务热线的开通，不仅有效整合了基层服务资源、精简了群众办事流程、提升了问题处置效率，更彻底转变了基层服务模式，从以往的 “群众上门找服务” 转变为 “热线主动接诉求、上门解难题”，真正实现了民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为。 “下一步，我们将持续深耕民生服务、不断优化便民服务热线运行机制，持续提升服务水平和处置效率，持续完善诉求闭环处置体系。同时，加大热线宣传推广力度，让全镇群众熟知热线、善用热线，充分发挥热线“民情直通车、矛盾减压阀、服务连心桥、监督千里眼”的重要作用，着力解决好群众各类急难愁盼问题，持续做实做细民生服务、做精做优基层治理，全力打造便民、高效、暖心、务实的基层服务品牌，为全镇经济社会高质量发展保驾护航。”寒冻镇相关负责人表示。(通讯员：周亚柯 张群生) 责任编辑|马春丽 初审|葛纯强 审核|杨婉嘉 统筹|张一斐 |
