近日，在河南省镇平县涅阳街道东关村办完“医保信息修改”事项的张大爷接到一个电话：“您好！我是涅阳街道东关村便民服务站的智能回访员，今天您在服务站办理过‘医保信息修改’业务，我们做一个满意度回访。请问您对窗口工作人员的办事效率、服务态度是否满意？”“若有意见建议，欢迎留言”。办完事接到这样的回访电话，张大爷一个劲地说满意。
原来，张大爷的医保账户名因参保时错误登记成同音别字，导致他无法在手机上缴纳医保费用。张大爷来到村便民服务站，把个人证件交给村级综窗代办人员，通过“小玉帮办”提交给乡级工作人员，不到十分钟便审批办结。
近年来，镇平县政务服务中心依托各级实体政务服务大厅，以办事企业、群众需求和体验为导向，推进“综窗+专窗”服务新模式，以信息化带动业务办理便捷化，让“数据跑”“干部跑”代替群众跑，不断创新打造优质、高效、便捷的政务服务一流品牌。
足不出户线上办。对镇平政务服务微信公众号延伸拓展服务功能，创新上线“预约模块”和“小玉帮办”模块。群众通过“小玉帮办”可以在线申请办理县乡村三级业务，扩充了办理途径，方便了群众办理业务。目前，通过“小玉帮办”已为群众帮办业务6015件。
多措并举“集中办”。持续落实“三集中三到位”，依托县政务大厅、乡镇便民服务中心、村（社区）便民服务站，实现事项“应进必进”，精简审批事项，减少办事环节，规范办事流程，推进集中审批、集中办理，有效疏通群众办事“往各部门跑断腿”痛点，进一步提升政务服务的效能水平。
精准服务“帮代办”。组建帮办导办队伍，明确帮办代办服务人员工作职责，实现帮办代办规范化。为办事群众提供叫号引导、业务咨询、帮办代办等一条龙服务，实现各级实体政务大厅咨询引导全覆盖，让群众办事不再难、不用等。目前，县、乡、村三级服务队累计帮办代办3万余人次。
便民服务“自助办”。全县22个乡镇（街道）便民服务中心布设了政务服务智能一体机，取号机、自助查询机、智能交互终端、高拍仪、LED屏等信息化设备，企业、群众在家门口就可以享受到与县政务服务大厅“同质同效”的办事服务体验。县政务服务大厅另外又配备有居民身份证自助办证机、企业职能审批一体机、不动产自助打证一体机、不动产自助缴费开票终端、税务自助机、多功能办税自助终端、政务服务自助机等24台自助服务终端，企业或群众只需轻点屏幕，即可轻松办事。
综合受理“一窗办”。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，县乡实体大厅均实行“大综窗+小专窗”的模式，办事群众可通过任意综合窗口办理多个业务，享受便捷高效的“一站式”服务。同时，设置“办不成事”反映（有诉即办）窗口实现县乡村全覆盖。
智能回访“满意办”。创新上线智能语音回访功能，对县、乡、村社三级政务服务场所所有受理事项均在一小时内实现回访，所有反馈问题均在24小时内答复，是全国第一个营商环境满意度智能语音回访系统实现县乡村（社）政务服务场所全覆盖的县份。已累计回访8万余群众，满意率99.9%，这一创新实践极大地提高了该县营商环境满意度回访的质量、数量和效率，及时发现企业群众办事过程中遇到的各类问题，倒逼服务态度和服务效率，从而提升办事企业群众满意度。（镇平县委宣传部 谭亚廷 张娟）
