“网购”越来越便捷，可“翻车”的情况也不少见，满心期待商品，收货后却尺寸不符、质量堪忧。遇到这种糟心事该如何维权？今天，郑州市中原区法院通过审结的一起网购纠纷案件来为大家“划重点”。
案情回顾
李女士通过电商平台，在某工艺家具有限公司经营（后简称家具公司）的店铺购买定制书桌。下单前，李女士向客服询问“尺寸不会缩水吧”，并特别说明“自己的棋盘刚好1米”，对书桌尺寸的精准度要求较高。客服回复称“桌面面板长度为100 厘米”。再三确认后，李女士下单购买了6张原木色高琴桌，支付货款3450元。然而当收到货时，李女士经测量却发现桌子桌面不足1米，与自己要求的尺寸不符。李女士当即要求退货，然而，店家却坚称货物没问题，并且由于该书桌为定制产品拒绝退款。李女士多次与店家及电商平台官方客服沟通，都未能得到有效解决。无奈之下，今年1月，李女士将被告家具公司诉至法院，要求被告退还货款3450元，并支付三倍赔偿10350元。
法院经审理查明，购买前，双方虽对桌子尺寸有过交流，但表述并不精确。被告店铺客服告知尺寸会有一两公分误差属正常，买家则强调桌面必须要1米。但对于“1 米”的具体标准，双方并未明确界定，是桌面净长度，还是包含桌腿等，均未清晰说明。同时，截至法院开庭前，被告店铺中针对案涉商品及同类商品的家具设计参数、测量坐标等均未告知。
法院审理后认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，商家有义务告知消费者商品的清晰信息。案涉产品为家具，其主要特征和形状，尤其是尺寸长度、测量方式应采取专业和精确的方式进行介绍。被告家具公司介绍尺寸含糊不清，没尽到告知义务。原告作为消费者，其对桌面尺寸精准度有较为特别的要求，但在磋商时及下单前其并未充分告知，也使用了不精确的表述，存在一定过错。综合双方地位、过错程度，认定被告过错程度为70%，原告过错程度为30%。对于原告主张三倍赔偿的诉讼请求，未举证证明被告存在以次充好、以假充真等欺诈行为，故法院不予支持。
最终，法院判决被告家具公司退还原告李女士70%的货款2415元。
法官提醒
对于消费者而言，在购买商品尤其是定制商品时，务必与商家进行充分、明确的沟通。尺寸、颜色、材质等关键信息，都要用清晰、准确的语言表述。同时，要仔细查看商家的商品介绍、购买须知等内容，对有疑问的地方及时询问。购买过程中的聊天记录、订单详情、支付凭证等，要妥善保存。
作为商家，在销售商品时，应真实、全面地向消费者提供商品信息，对于商品的设计参数、测量标准、可能存在的误差范围等，都要明确告知，不能采取模糊不清的表述误导消费者，以免引发不必要的纠纷。（张一斐 王彦伟）
